服務(wù)認(rèn)證審查員真題模擬題-單項(xiàng)選擇題
瀏覽量：345發(fā)表時(shí)間：2021-07-25 00:00:00
1.20世紀(jì)90年代以來生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)在制造業(yè)中主要起到了什么作用:( )
A技術(shù)支撐功能
B輔助管理功能
C管理支撐功能
D戰(zhàn)略導(dǎo)向功能
2.標(biāo)準(zhǔn)的征求意見階段時(shí)間一般不少于:( )
A15天
B1個(gè)月
C3個(gè)月
D半年
3.歐盟在哪年頒布了戰(zhàn)略性研究報(bào)告《具有創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力的歐洲標(biāo)準(zhǔn)化:2020年愿景》:( )
A2008年
B2009年
C2010年
D2011年
4.從標(biāo)準(zhǔn)要素的分類角度,標(biāo)準(zhǔn)的前言部分屬于:( )
A規(guī)范性要素
B資料性概述要素
C資料性補(bǔ)充要素
D參考要素
5.服務(wù)的基礎(chǔ)特性是:( )
A無形性
B同時(shí)性
C主動(dòng)性
D異質(zhì)性
6.包含助動(dòng)詞"宜"的標(biāo)準(zhǔn)條款,在標(biāo)準(zhǔn)中屬于何種類型的條款:( )
A陳述型條款
B要求型條款
C推薦型條款
D關(guān)鍵型條款
7.我國(guó)哪項(xiàng)文件中明確了服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)要求:( )
A社會(huì)管理和公共服務(wù)"十二五"行動(dòng)綱要
B國(guó)民經(jīng)濟(jì)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)"十二五"發(fā)展規(guī)劃
C服務(wù)業(yè)"十二五"發(fā)展規(guī)劃
D質(zhì)量發(fā)展綱要
8.標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)的對(duì)外作用包括:( )
A形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境
B指導(dǎo)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理
C服務(wù)業(yè)有效應(yīng)對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)
D保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益
9.以下哪項(xiàng)不是標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)的對(duì)內(nèi)作用:( )
A保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益
B指導(dǎo)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理
C提高我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力
D形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境
10.目前國(guó)內(nèi)銀行營(yíng)業(yè)廳個(gè)人業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的排隊(duì)模式,屬于排隊(duì)論中典型的(?)排隊(duì)模式。
A單服務(wù)單隊(duì)列
B多服務(wù)臺(tái)單隊(duì)列
C多服務(wù)臺(tái)領(lǐng)號(hào)
D多服務(wù)臺(tái)多隊(duì)列
11."顧客服務(wù)"被定義為在產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)壽命周期內(nèi),(?)與顧客之間的互動(dòng)。
A用戶
B消費(fèi)者
CA+B
D組織
12.通常,服務(wù)具有無形性、(?)、同時(shí)性、非存儲(chǔ)性四項(xiàng)基本特征。
A異質(zhì)性
B瞬時(shí)性
CA+B
D舒適性
13.SEVQUAL模型中顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度是指(?)、可靠性、響應(yīng)性、移情性和保證性。
A經(jīng)濟(jì)性
B安全性
C有形性
D以上都是
14.卡諾模型(Kano model)定義了三個(gè)層次的顧客需求,包括:( )
A基本型、期望型和最低型
B基本型、期望型和最高型
C基本型、期望型和中間型
D基本型、期望型和興奮型
15.信度是指在一定條件下,進(jìn)行多次測(cè)量時(shí),所得測(cè)量結(jié)果的(?)及穩(wěn)定性。
A可靠性
B一致性
C可信性
D可接受性
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