服務認證審查員真題模擬題-問答題
瀏覽量：484發表時間：2021-07-28 00:00:00
1.請簡述服務認證中基于網絡的評價技術。
基于網絡的在線評價技術主要有:
1.服務特性在線體驗與感知;
2.服務提供在線審核;
3.應用大數據技術抓取服務足跡/信息;
4.建立"特定服務認證"APP,并配置相應的終端設備或工作站。
2.認可評審員見證:以神秘顧客身份對某平臺在線銷售商進行服務認證體驗評價時,對已購移動電話(手機)需要退貨的情況,將關注哪些認證測評活動?
(按退貨原因寫2個見證的審查思路:1.顧客無理由退貨、2.因商品或服務質量問題而退貨)
1.顧客無理由退貨體驗審查:在包裝完好、7日內,根據顧客體驗是否獲得必要的退貨指導和說明;是否可從網上、電話等提出退貨;是否符合退款時間,或不能獲得退款(如代金券、等價物);退貨物流費是否合理、可接受。
2.商品或服務質量問題而退貨體驗測評,包括:
a.在特定在線銷售商的頁面上,體驗便捷、明確的獲得其售后服務的相關政策、渠道、承諾、流程和聯系方式等信息。
b.對于符合特定在線銷售商退換貨、賠償政策或規則的商品,體驗顧客能在特定在線銷售商承諾時間內,便捷、順暢、及時的獲得相應的退換貨和(或)賠償服務,并獲得在線銷售商提供的,實現上述便利必要的指導和說明。
c.體驗顧客對商品退換貨、賠償情況進行實時跟蹤。
d.體驗顧客在特定在線銷售商的頁面上,便捷(如多語言)、免費的提交投訴和(或)疑惑的相關信息,并及時獲得反饋信息。
3.審查員到某培訓機構審查時,機構負責人介紹說他們通過采用"真實瞬間(MOT)"的服務管理技術大大提升了服務質量,作為審查員您如何評價該項服務管理技術給企業帶來了好處?
組織與顧客接觸的每一個時間點即為MOT,它是從人員A(Appearance)、外表B(Behavior)、行為C(Communication)和溝通三方面來著手的。這些都是影響顧客滿意度及忠誠度的重要因素。通過該項管理技術的應用,可給企業帶來如下好處:
1.使服務標準化:提升服務水平、減少服務糾紛。
2.訓練優質員工:經由完整的MOT訓練,讓員工發自內心關懷顧客并提升事情處理能力。
3.強化人際關系:藉由服務過程,員工對顧客做好個人營銷,可擴展個人人際關系。
4.提升工作效率:協助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答復及應對。
4.審查員到某旅游公司進行服務認證審查,請給出審查員進行符合性評價和體驗性評價涉及的主要方面。
根據旅游服務認證技術規范,對公司的服務管理,主要包括質量體系運行情況及旅游服務的特定服務要求,進行符合性評價。
體驗性評價
對公司提供的旅游服務,包括咨詢服務、訂單服務、接送服務、導游服務、餐飲住宿服務、投訴處理服務等進行體驗,評價其是否符合旅游服務認證技術規范中相關的服務要求,同時,對公司的服務承諾兌現情況進行體驗性評價。
5.根據GB/T16784-2008,請簡述一下商品售后服務的基本原則。
商品售后服務的基本原則是
1)供方應制定產品售后服務標準或文件,并隨產品交付,作為售后服務活動的技術依據。售后服務標準或文件不得低于相應國家標準或行業標準的要求。
2)供方應有負責售后服務的組織機構和相應的服務網絡,并明確其職責。
3)供方應有適應售后服務要求的資源.手段和條件。供方應有足夠的后勤保障,包括技術咨詢.備件.配件的供應及維修服務。
4)供方應及時建立產品故障.缺陷情況早期預警系統,必要時啟動召回程序,以保證及時提供售后服務。
5)供方應建立產品適用功能的反饋系統,以監控產品在其壽命期內的質量特征。該系統應能連續分析產品滿足顧客對質量.安全性和可靠性要求的程度。
6)供方應建立產品售后服務檔案。
