服務認證審查員真題模擬題-多選題
瀏覽量：477發(fā)表時間：2021-07-29 00:00:00
1.服務的基本特征主要包括:（ ）
A無形性
B同時性
C非存儲性
D時效性
E異質性
2.服務系統(tǒng)通常包括服務的:（ ）
A信息系統(tǒng)
B保障系統(tǒng)
C支持系統(tǒng)
D應急系統(tǒng)
3.服務藍圖技術描述的基本行為是指:（ ）
A顧客行為
B客戶服務行為
C前臺員工行為
D后臺員工行為
4.網(wǎng)購商品符合(??)條件時,適用于"新消法"關于"7日內(nèi)無理由退貨"規(guī)定。
A未拆封且包裝完好的期刊
B已拆封,但功能完好、配件齊全的筆記本電腦
C水果和蔬菜
D外觀完好、尚未使用的箱包
5.合格評定功能法主要包括(??)過程。
A確定
B申請
C分類
D選取
6.合格評定功能法的選取過程可選擇采用(??)等抽樣方法。
A簡單隨機抽樣
B多級抽樣
C等距抽樣
D分層抽樣
7.排隊論給出的排隊規(guī)則分為(??)和混合制等種類。
A分層制
B等待制
C損失制
D隨機分層制
8.服務質量差距模型中共五類,它們包括:（ ）
A管理層認知差距和服務傳遞差距
B營銷傳播差距和客戶的服務期望與服務感知間的差距
C質量標準差距
D服務提供者與顧客體驗之間差距
9.服務補救技術與策略包括:（ ）
A投訴處理法和早期干預法
B逐件處理法和替代品服務補救法
C召回處理法和系統(tǒng)響應法
D早期干預法和系統(tǒng)響應法
10.服務認證的基本技術原則包括:（ ）
A普適性原則
B關鍵性原則
C公認性原則
D可操作性原則
11.應用ALARP原理設計基本安全限和基本安全目標值,來決策并確定服務認證類型時,以下哪些說法是正確的:（ ）
A當風險值處于基本安全限范圍,決策判定為強制性認證
B當風險值處于基本安全限范圍,決策判定為自愿性認證
C當風險值處于基本安全目標范圍,應兼顧服務提供技術或顧客利益等因素建立綜合矩陣進行決策判斷,可以為強制性認證或自愿性認證
D當風險值處于基本安全目標范圍,決策判定僅為自愿性認證
12.GB/T27065-2015標準規(guī)定認證機構應保存參與服務認證過程人員的下列哪些記錄:（ ）
A學歷及專業(yè)狀況
B經(jīng)歷和培訓
C能力評價
D所在單位的營銷業(yè)績
13.以下說法正確的是:（ ）
A認證機構應指派至少一人根據(jù)評價、復核以及其他相關的所有信息做出認證決定
B認證決定應由未參與評價過程的一個人或一組人(如委員會)完成
C由認證機構指派做出認證決定的人員(除委員會成員外)應受雇或受聘于認證機構或認證機構組織控制下的一個實體
D認證決定必須由認證機構法人代表做出
14.服務認證技術體系參考模型由法律法規(guī)、行政監(jiān)管、(??)五位一體組成。
A國際互認
B認可約束
C行業(yè)自律
D社會監(jiān)督
15.服務認證評價技術包括:（ ）
A認證范圍界定
B認證準則確定
C認證模式和制度選擇
D體驗方案策劃
